封面新闻记者 苟春 受访者供图

近日，家住湖北的李女士反映，今年6月她通过网络平台向成都一旅行社交了近1.4万元，报了一行5人川西游的团。但在准备从湖北前往四川时，被铁路部门通知受暴雨天气影响，动车停运。他们一行因此无法按期抵达出发地。

李女士当即联系了旅行社，申请取消订单并退还费用，但被告知要扣除一定比例的违约金。几经“拉扯”后，还是被扣了3000余元。这让李女士感到不满，她认为自己并非违约，是属于合同约定的不可抗力因素导致无法抵达，希望能全额退款。

具体情况如何？7月1日至2日，封面新闻记者进行了采访。

游客反映：动车停运无法成行，还被旅行社扣违约金

李女士告诉记者，她是通过网络平台在成都大脚国际旅行社拼了一个六人团，行程从6月30日起从成都出发。因一行5人中有3位是老人，且其中1位不便搭乘飞机，她便提前买好了从武汉到成都的动车票。

6月25日，李女士收到了预定车次受暴雨天气影响而停运的通知。看到信息后，她立马改签，但26日又被告知停运，尝试再次改签却发现已经没有合适车次的余票了。她说：“我当即询问了12306，工作人员回复因为南部地区大面积暴雨导致无法出行。”

   李女士预订车次停运的短信截图。图为社交平台截图

无奈之下，李女士联系到旅行社和平台，要求取消行程并退款，但被告知要扣除20%的违约金。

“去不了，我的损失也很大，我不认可要扣我20%（这个要求）。”她说，这应该属于不可抗因素导致的电商美工外包网，当天和旅行社客服沟通也并不顺畅，没有达成协议。而后，她在社交平台发了一篇名为“避雷成都大脚驿站，客服川剧变脸”的帖子，并附上了与该旅行社客服的协商截图等资料。

旅行社客服：违约金按照“实际损失扣除”

27日，李女士让旅行社先将80%的金额退还，她说：“这不代表我接受该方案，我的诉求始终是依据合同全额退款。”但此时，客服工作人员却换了一个说法，以她在网上发帖“抹黑”为由，要求李女士按照实际损失扣除。

实际损失是多少？李女士说，在沟通中，该旅行社给了一张某客运汽车公司出具的“车位损失证明”，其中提到：车位费1050元一人，上海抖音美工“以上损失费用共计5250元，我司确认需收取该笔费用”。

   李女士和旅行社客服沟通截图。受访者供图

旅行社扣了李女士5000余元，退还了8745。她说，之后旅行社又称又卖出了2个车位，补上了部分损失，并给她又退了2100元。李女士算了下，一来二去，总计被扣了3090元违约金。

这让李女士很气愤，退款金额说变就变，“意思就是说他们（旅行社）想怎么扣就怎么扣？”

从该网络平台的改退规则可以看到：如发生商家已尽合理注意义务但仍不能避免的客观事件或不可抗力因素，导致商家取消订单的不属于商家原因。反之，买家亦然。

李女士认为，这是因不可抗力因素影响，旅行社应该退全款。

7月2日，记者联系到该旅行社向一相关工作人员求证并了解情况。该工作人员称不便告知，她说：“我们这边也是有正常的流程，如果确实和顾客之间有什么售后问题，正常的对接流程我们也是有的。”

律师说法：消费者有权要求全额退款

对此，四川消委法律顾问谢文强律师认为，如果按李女士所言，她有权要求商家全额退款。根据《中华人民共和国民法典》第180条规定：“因不可抗力不能履行民事义务的，不承担民事责任”。不可抗力是指不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。基于李女士家中老人身体状况，李女士一家唯一可供出行的交通工具便是高铁。但由于天气等不以主观意志为转移的客观原因，导致李女士无法到达成都，李女士不能继续履行旅游合同的情况属于不可抗力导致，所以李女士有权要求商家全额退款。

此外，谢文强建议，消费者可以通过向商家所在地保护消费者权益委员会投诉、向人民法院提起诉讼，两种方式积极维权，维护消费者的合法权益。

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